LG유플러스, AI 고객센터 언론에 첫 공개…2030년 상담 대기시간 없애겠다

LG유플러스가 9월 30일 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC)를 언론에 공개했습니다. 'AI 네이티브 컨택센터' 전략도 내놨고, 2030년까지 상담 대기시간을 없애겠다고 밝혔습니다.

LG유플러스는 9월 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터의 AI 고객센터(AICC) 내부를 언론에 공개했습니다. 동아일보에 따르면 고객센터 내부가 언론에 공개된 것은 이번이 처음입니다. 조선일보와 한겨레는 상담 대기시간을 47초에서 5초로 단축했다고 전했습니다. 조선일보 르포에서 고객이 전화를 걸자 콜봇과 음성 ARS, 보이는 ARS 세 가지 선택지가 나왔습니다. 콜봇을 선택하자 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 한 AI의 사람 목소리가 들렸습니다. 동아일보는 'AI 상담어드바이저'가 작동하는 모습에서 상담사 모니터에 요금제가 줄줄이 뜨고 상품을 권하라는 문구가 나타났다고 전했습니다. 상담사가 일일이 뒤지던 자료를 AI가 대신 찾은 것이라고도 했습니다. LG유플러스는 'AI 네이티브 컨택센터'를 2030년까지 구현해 상담 대기시간을 없애고 고객 응대의 모든 과정을 AI 중심으로 운영하겠다고 밝혔습니다.

AICC(AI 컨택센터): 인공지능(AI) 기술을 결합한 고객센터 상담 업무용 솔루션입니다.

대규모언어모델(LLM): 방대한 양의 텍스트 데이터를 학습하여 사람처럼 언어를 이해하고 생성하는 인공지능 모델입니다.